Ситуации конфликтов в ресторане


Внутренние конфликты в ресторане и способы их решения


По статистике 80% опрошенных не считают себя конфликтными людьми, однако от этого количество разногласий не уменьшается. Наиболее частыми являются конфликты «по стажу» между бывалыми сотрудниками и их менее опытными сослуживцами.

Например, у официантов это может привести к несправедливому разделению столов или секций в смене. Как правило, «новичкам» достаются менее «хлебные» места, они недополучают чаевые и копят в себе негатив.

Рано или поздно такие ситуации приведут к возникновению конфликтов между официантами, а это отразится на сервисе: официанты перестанут помогать друг другу, будут «подставлять» соперника при любой удобной возможности, забыв о гостях и качестве обслуживания.

Схожая ситуация может возникнуть и на кухне. Например, у вас есть два повара с одинаковыми навыками, однако из-за натянутых отношений с шефом один из них постоянно находится на заготовках, в то время как другой выполняет заказы на кухне.

Инструкция для менеджера: решение конфликтных ситуаций

Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно.

Так как же конструктивно разрешить конфликт, который уже возник?

Существует такое правило «LAST»: Listen — ВЫСЛУШАТЬ.

Важно: Слушать надо с соучастием! — Уточнить конкретно, что случилось. — Конкретизировать недовольство гостя: «Что конкретно вам не понравилось?». — Смотреть в глаза не менее половины времени общения и кивать в знак того, что проблема услышана. — Убедиться, что проблема правильно понята, и ясно, чего хочет гость.
Например:

«Правильно ли я вас понял(а), что вам не понравилось качество…, и вы хотите…?»

. — Дождаться от гостя подтверждение.

— Показать свое участие, например: «Согласен(на), это неприятно, когда…». Apologize — ИЗВИНИТЬСЯ перед гостем за создавшуюся ситуацию: «Приношу свои извинения за то, что…». Если проблема произошла не по вине ресторана, (такое тоже случается) можно сказать: «Мне очень жаль, что у вас ….

произошло»

Жалобы и конфликты с гостями ресторана

Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы посетителей должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб посетителей позволяет конкретнее определить пути ликвидации “узких” мест в обслуживании, повысить его культуру.

Рассмотрение жалоб и заявлений посетителей должно осуществляться в соответствии с нормативными документами. Понятие о конфликте. Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей, переходящее в противоречие. Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу.
Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт — это противоречие, возникающее между людьми при решении тех или иных вопросов.

Рекомендуем прочесть:  Откуда пришло письмо по извещению почта россии

Конечно, к конфликту не приведет разница в оценке тех или иных блюд между гостем и официантом и, как правило, заказ будет сделан.

Типы и виды конфликтов в предприятии общественного питания и методы их разрешения

Системный конфликт — характерен для противоречий, возникающих между функционально взаимосвязанными группами или лицами, находящимися на одной иерархической ступени. Природа конфликта позволяет выделить следующие уровни его развития.

Нервно- психический. Конфликт разворачивается преимущественно на физиологическом уровне. К этому уровню относится психическое напряжение, неустойчивость.

Внутриличностный. Конфликт разворачивается на уровне несовместимых целей, противоборствующих мотивов, взаимоисключающих способов деятельности.

Межличностный. Этот уровень составляет изменения коммуникаций, распределения ролей, состояние среды. Социальный. Уровень взаимоотношений групп, социальное противоречие интересов. ПРИЧИНЫ возникновения конфликтов.

«Фирма не разорится, если я сделаю международный звонок»

Журнал «Ресторатор» on-line Перейти на главную страницу Оформить подписку О журнале Рекламодателям

Разминка для начала «Проезд», 5 минут.2.

Люди преследуют свои эгоистические интересы в ущерб общественным. Стратегия выгодная индивиду, очень часто ведет к проигрышу коллектива.

Упражнение «Прошлое–настоящее–будущее», 30 минут.

Что такое эмоции?3. Упражнение «Крокодил». Техники работы с эмоциональными состояниями. Техники регуляции эмоционального напряжения (по Сидоренко).4. Упражнение «Список общих качеств», 15 минут. Вербализация эмоционального состояния.5. Упражнение «Корзинка претензий».6. Упражнение на отработку техники «Вербализация эмоционального состояния».
Правило LAST.7. Упражнение «Тренируем LAST», 20 минут.8.

Завершающая разминка «Живой клубок», 5 минут.

1. Разминка для начала «Проезд».Цель: создание атмосферы доброжелательности и доверия в группе. Инструкция. Участники тренинга садятся в круг.Ведущий говорит:

«Я буду обращаться к своему соседу справа, изображая кондуктора и попрошу предъявить билет»

.

Задача моего соседа ответить, что билета нет и придумать причину его отсутствия, которая должна начинаться на первую букву его имени.

Школа Современного Искусства Барменов

Гость должен лично обратиться с просьбой, о размене денег к официанту.

Гость съел все блюдо и сказал, что платить не хочет, потому что не понравилось.

Официант приглашает Управляющего.

Управляющий корректно настаивает рассчитаться, обосновав свое решение. Если гость отказывается, вызываем охрану. Официант корректно просит гостя рассчитаться, в случае отказа вызывает охрану. Гость попробовал блюдо и отказался есть. В случае ошибки официанта, неправильно рассказал о блюде или не рассказал о нем ничего, оплачивает официант.
Решение принимает управляющий.

Предлагаем гостю другое блюдо, по его желанию.

Если испортили повара, приносим свои извинения, предлагаем заменить таким же блюдом или другим на выбор. Если гость отказался вообще кушать предлагаем комплимент, кофе или чай. Блюдо оплачивают повара. Решение принимает управляющий.

Рекомендуем прочесть:  Можно ли выезжать на автобусную полосу в субботу

Предпринимаются все те же действия в лице официанта, Все произведенные ошибки в правильности подачи блюда(повара) или неправильном описании блюда(официанты) подаются в письменном виде управляющему объектом на основании которого принимается решение об оплате виновными в произошедшем.

Управление трудовыми конфликтами на примере сети ресторанов «Две палочки»

Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко переходящие в конфликты.

Руководитель организации находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Каждому управленцу необходимо знать всё о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах их разрешения.

Актуальность курсовой работы обусловлена тем, что настоящее время все чаще приходится сталкиваться с конфликтами на предприятии. Работающие в организации люди по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных качеств.

Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.

Целями курсовойработы являются:

Будь умным!

Все вышесказанное определяет актуальность выбранной темы курсовой работы. Объект курсового исследования – ресторан «Рамонак». Предмет исследования – методы управления конфликтами в ресторане.

Цель курсовой работы – исследование возможностей управления конфликтными ситуациями в гостиницах и ресторанах. Достижение поставленной цели требует решения следующих задач: рассмотреть природу, типы конфликтов, причины конфликтных ситуаций в гостиницах и ресторанах; изучить методы разрешения конфликтов в гостиницах и ресторанах; провести анализ конфликтных ситуаций на примере ресторана «Рамонак».

выявить рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ресторане. Методы исследования — анализ, сопоставление, обобщение.

Теоретической основой работы послужили учебники и учебные пособия по психологии, основам конфликтологии, менеджменту гостиниц и ресторанов. Для написания практической части исследования использован опыт работы администрации и обслуживающего персонала ресторана «Рамонак».

Разрешение конфликтных ситуаций в ресторане

Это довольно трудно и требует особого подхода.

Но это еще один способ завоевать гостя.

Кредо ресторанного бизнеса гласит:

«Приход гостей в наше заведение мы рассматриваем, как возможность доставить удовольствие и предоставить качественное обслуживание»

.

Мы должны предупреждать возникновение проблем, и избегать конфликтов с клиентами, но если это случилось, то нужно показать, что мы готовы на многое, чтобы исправить ситуацию.

Нам невыгодно отпускать гостя с плохим впечатлением, потому что он не только не вернется, но и станет источником антирекламы для своих родных, друзей и коллег, поэтому работа с конфликтными клиентами — это очень важное умение работника сферы общественного питания.